Sosyal medya, ticaretin kalbinin attığı, markaların müşterileriyle doğrudan iletişim kurduğu bir alan haline geldi. Ne var ki, bu harika etkileşim ortamında bazen dijital görgü kurallarını yerle bir eden yorumlarla karşılaşmak mümkün. İşte karşınızda o meşhur tek kelimelik mesaj: “Fiyat?”
Fiyat?
Evet, yanlış okumadınız. Üç nokta yok, rica yok, “Merhaba” bile yok. Sadece “Fiyat?”
Şimdi biraz hayal edelim:
Bir kuyumcu dükkânına girdiniz. Cam vitrinlerin ardında ışıl ışıl parlayan yüzükleri, kolyeleri inceliyorsunuz. Tezgahtar size gülümsüyor. Ve siz, tüm o nezaket kurallarını hiçe sayarak aniden bağırıyorsunuz:
— FİYAT?
Tezgahtarın yüzü düşüyor, ortamda bir sessizlik oluyor. İşte sosyal medyada “fiyat?” diye sorulan her mesajda, markalar da benzer bir hisse kapılıyor.
Dijital Görgü Kuralları: Çok mu Zor?
Tamam, hızlı tüketim çağındayız, zamandan tasarruf etmek önemli. Ama en azından bir “Merhaba” ya da “Ürünün fiyatını öğrenebilir miyim?” demek bu kadar zor olmamalı, değil mi?
Bir de bu yorumları düşünenler var:
- Zekâ Küpü: “Fiyat?” diye yorum yapıyor ama ürünün fiyatının zaten açıklamada yazılı olduğunun farkında değil.
- Müşteri Hizmetleri Müdürü: “Fiyatı neden açıkça yazmıyorsunuz?” diye hesap soruyor ama DM’den yanıt alacağını biliyor.
- Hızlı ve Öfkeli: Dört saniye içinde cevap gelmezse “?” veya “Cevap lütfen” yazarak dijital sabırsızlığını kanıtlıyor.
“DM’den?” İkilemi
Bazı kullanıcılar fiyatı öğrenmek için “Fiyat?” yerine “DM’den?” yazarak sorunun çözümüne daha profesyonel bir hava katmaya çalışır. Ancak burada da aynı sorun var: Ne selam var ne de düzgün bir cümle.
Sanki müşteri, FBI gizli soruşturması yürütüyor da ürün fiyatını halka açık şekilde öğrenmek ulusal güvenlik tehdidiyaratacak!
Örnek:
Müşteri: DM’den?
Marka: Merhaba! Evet, fiyat bilgisi için DM’den yazabilirsiniz.
Müşteri: Tamam, DM’den yazsanıza!
Eğer özel mesaj atılmasını istiyorsan, neden markanın DM göndermesini bekliyorsun? Yaz bir “Merhaba” de, fiyatı sor ve sohbeti başlat!
“Yeriniz neresi?” Gizem Avcıları
Bir işletme, konumunu, telefon numarasını ve tüm iletişim bilgilerini profilinde paylaşmıştır. Üstelik bazı markaların birden fazla yerde bayisi, temsilcisi ve mağazası vardır ve çoğu bunları web sitelerinde yayınlar. Üstelik açıklamalarda “Mağazamız şu adreste!” diye yazılmıştır. Ama hayır, bazı kullanıcılar bunu görmek istemez. Onlar özel olarak sormak zorundadır!
Örnek:
Müşteri: Yeriniz neresi?
İşletme: Profilimizde ve gönderi açıklamasında yazıyor ama tabii ki! Şu adresteyiz…
Müşteri: Çok uzakta ya…
O zaman neden sordun? Harita uygulamaları, profil açıklamaları, sabitlenmiş hikâyeler… Ama hayır, bazıları illa ki zahmete girmenizi ister!
“Kaç TL Son?” Pazarlık Ustaları
Sosyal medya, pazar yeri mantığında çalışmaz ama bazı kişiler burayı tam bir pazarlık çarşısı zanneder. Daha fiyatı bile öğrenmeden direkt pazarlığa başlarlar.
Örnek:
Müşteri: Kaç TL son?
İşletme: Fiyatımız şu kadar…
Müşteri: 100 TL olur mu?
Hayır, burası Kapalıçarşı değil, annemizin dükkanı hiç değil! Eğer bir pazarlık yapılacaksa da en azından önce bir fiyat öğrenelim, değil mi?
“Geri Dönüş Yok Mu?” Sabırsız Kibirli Ruhlar
Mesaj atalı tam 3 dakika olmuştur ama bir cevap gelmedi mi? İşte burada devreye sabırsız kullanıcılar girer.
Örnek:
Müşteri: Fiyat?
(2 dakika sonra…)
Müşteri: ??
(1 dakika daha geçer…)
Müşteri: Cevap yok mu ya?
Şirketin bir müşteri temsilcisi var mı, saat kaç, hafta sonu mu… Bunların hiçbiri önemli değil. Herkes her zaman kendisi için hazır ve nazır olmak zorunda. Cevap anında gelmeli! Sabır mı? O artık yok…
“Sizden Aldım Ama…” Şikayetçilere Özel DM Yolu
Bazı kişiler bir ürünü satın alır, yaşadıkları en ufak sorunda direkt olarak markaya ulaşmak yerine herkese açık şekilde yorumlara yazmayı tercih eder.
Örnek:
Müşteri (yorumlarda): Aldım ama hiç memnun kalmadım. Berbat!
İşletme: Çok üzüldük! Lütfen DM’den iletişime geçin, yardımcı olalım.
Müşteri: Buradan çözün, özelden yazmam.
Kardeşim, markaya özel mesaj atsan belki sorun 5 dakikada çözülecek. Ama yok, önce herkes görsün, sonra belki DM atarım!
“Takip Et, Özelden Yaz!” Zorbalığı
Bu özellikle influencer veya küçük işletme sahiplerinin sıkça karşılaştığı bir durum. Birileri bir soru soruyor ve ardından bir şart koşuyor:
Örnek:
Kullanıcı: Takip et, özelden yaz, sana anlatayım.
İşletme: Ama ben müşteri olarak bilgi almak istiyorum?
Kullanıcı: Takip etmeden bilgi yok!
Bunu fiziksel hayata uyarlayalım:
Bir mağazaya girdiniz ve bir ürünü merak ettiniz. Satıcı size şöyle diyor:
“Bilgi almak istiyorsan önce bizim kulübe üye olmalısın!”
Ne kadar tuhaf, değil mi? O zaman sosyal medyada da yapmayalım!
Peki, Ne Yapmalı?
Sevgili sosyal medya gezginleri, gelin şu dijital dünyada biraz daha nazik olalım. Bir mesaj yazarken kendimize şu soruları soralım:
- Bu mesajı yüz yüze söyler miyim?
- Karşımdaki bir insan mı, yoksa bir robot mu?
- Kendimi daha kibar nasıl ifade edebilirim?
Markalar ve işletmeler de tabii ki sabırlı olacak, müşteriye nazik yaklaşacak. Ama müşterilerin de kibar ve saygılı olması, dijital dünyada güzel bir atmosfer yaratacaktır.
O yüzden, sosyal medyada fiyat sormadan önce bir nefes alıp şu sihirli cümleyi deneyelim:
“Merhaba, bu ürünün fiyatı hakkında bilgi alabilir miyim?”
Görüyorsunuz, çok zor değil! Kim bilir, belki nazik bir mesajla indirim bile kaparsınız!
Biraz Daha Dijital Nezaket!
İnsanlar gerçek hayatta nasıl iletişim kuruyorsa, sosyal medyada da biraz daha saygılı ve anlayışlı olmalı. Nezaket, pazarlık yerine geçmez ama güzel bir konuşma başlatır. Sabır, karşılıklı güveni artırır. Ve unutmayın:
“Merhaba” demek hâlâ ücretsiz!
Peki, sizin sosyal medyada en çok sinirinizi bozan iletişim tarzı hangisi? Yorumlarda buluşalım! 😄
Media Felix / Social Lab
